أثر التطبيق الفعال لنظم ادارة الجودة العالمية على رضا العملاء - دراسة حالة بشركة ميناء القاهرة الجوى / The Impact of Effective Implementation of International Quality Management Systems on Customer Satisfaction ( A Case study in Cairo Airport Company

Abstract

تكمن أهمية البحث في أن قطاع الخدمات يلعب دورًا هامًا في الاقتصاد المصري، لذلك فهو يتطلب المزيد من الأبحاث والدراسات خاصة تلك المتعلقة بتطبيق نظم إدارة الجودة العالمية وعلاقتها برضا العملاء. هدفت الدراسة إلى تحليل العلاقة الموجودة بين تطبيق نظم إدارة الجودة ورضا العملاء المسافرين مع تقديم إطار نظري يحدد المفاهيم المتعلقة بتطبيق نظم إدارة الجودة العالمية وجودة الخدمة ورضا العملاء وطرق قياسهم، والتوصل إلى بعض النتائج والاقتراحات التي من الممكن أن تساهم في تحسين جودة الخدمة في شركة ميناء القاهرة الجوي. تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي الذي يتلائم وطبيعة الموضوع، حيث تم استغلال المعلومات لوصف الخلفية النظرية للموضوع، والتوجه إلى ميدان الدراسة وجمع البيانات الخاصة بالمؤسسة ثم تبويبها، وتفسيرها بهدف اختبار الفرضيات واستخلاص النتائج. تضمنت الدراسة أربعة فصول تناول الفصل الأول الدراسات السابقة والتي أوضحت وجود تأثير لتطبيق نظم إدارة الجودة على جودة الخدمات ومن ثم رضا العملاء وتناول الفصل الثاني الإطار النظري لتطبيق نظم الجودة من مفهوم رضاء العملاء وكيفية قياسه وأمثلة الرضا في بعض الآيات من القرآن الكريم. وتعريف رضا العملاء. وخصائص الرضا. العوامل التي تؤثر في رضا العميل، ودالة الرضا وأهمية قياس رضا العملاء، وأهداف قياس رضا العملاء، وقياس رضا العملاء وأدوات قياس رضا العملاء ونماذج رضا العملاء العالمية. وأخيرًا أثر رضا العملاء على إيرادات المطارات، ومفهوم الخدمة، وجودة الخدمات. وقياس جودة الخدمة. وتحديد قياس جودة الخدمة، ومحددات جودة الخدمة، والعلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء.